Возражения клиентов при покупке квартиры

Семь грехов риелторов: как избежать типичных ошибок в обслуживании клиентов

Возражения клиентов при покупке квартиры
Фото с сайта vseont72.ru

У многих, кто хотя бы раз в жизни сталкивался с агентствами недвижимости, остались неоднозначные впечатления от их услуги.

Наш эксперт, бизнес-тренер Виталий Дубовик проанализировал собственный опыт работы с риелторами и сделал выводы: почему агентов не любят, чем они такое отношение заслужили и что делать самим риелторам, чтоб изменить такое положение дел? Эти выводы подходят для компаний из всех сфер, связанных с продажами.

— Перечислю самые типичные, на мой взгляд, ошибки риелторов. Причем большинство из них характерны и для специалистов из других сегментов.

Все ошибки были выявлены в ходе проверки работы риелторов методом «тайный покупатель».

На чем «заваливаются» риелторы

1. Первое и самое безобидное, с чем приходится сталкиваться почти всем клиентам риелторов — банальная лень, причем на всех этапах работы.

Начиная с нежелания лишний раз подъехать на показ квартиры и заканчивая неумением (нежеланием) совершать сложные многоступенчатые сделки с несколькими квартирами в цепочке.

Сюда же можем отнести тотальную непунктуальность и элементарное неумение организовать серию последовательных встреч с несколькими участниками (например, при показе нескольких вариантов квартир).

2. Дальше интереснее. Попытка поскорее «слить» квартиру по цене ниже рыночной — ошибка 90% всех риелторов. При этом владельцу будут настойчиво, с видом эксперта объяснять, что это реальная стоимость, и вообще «квартира стоит столько, сколько за нее дают».

Апофеоз — «с таким ремонтом вы квартиру вообще не продадите». И это реальная цитата… Или обратная ситуация: обещание золотых гор, невероятных «докризисных» цен с целью подписания эксклюзивного договора.

А потом проходит месяц-другой — и вместо обещанных 5 покупателей в неделю приводят одного за весь период продажи.

Доходит до анекдотичных ситуаций, когда клиент самостоятельно, просто разместив объявление о продаже на нескольких порталах, находит покупателя на квартиру за $ 75 000, в то время как агент уверяет, что $ 70 000 — это максимально возможная цена.

Фото с сайта smotra.ru

3. Вообще сложилось убеждение, что разного рода манипуляции — излюбленный метод работы риелторов. Порой приходится иметь дело с весьма несимпатичными случаями. Например, риелтор может:

  • Давать разную информацию всем членам семьи, принимающим участие в сделке
  • Пытаться столкнуть их лбами: мол, вот если бы не он, тот несговорчивый, мы б давно уже квартиру продали
  • Воспользоваться доверчивостью человека и забрать оригинал паспорта квартиры на период действия эксклюзивного договора о продаже квартиры

Кстати, о самом договоре: здоровая конкуренция у наших агентств не в чести, 100% риелторов сразу требуют эксклюзивных прав на продажу квартиры, объясняя это тем, что им будет неприятно с кем-то соревноваться!

Мягко говоря, странный подход для профессионала… Само подписание договора преподносится как простая и ни к чему не обязывающая формальность, но если у клиента возникнет желание этот «формальный» договор расторгнуть — вдруг обнаруживается, что за это полагаются штрафные санкции. Причем с вполне ощутимой суммой.

4. Много роковых для риелторов ошибок происходит по причине невыясненной или недостаточно глубоко выясненной потребности клиента. А также по неумению понять критерии его выбора.

Например, клиент говорит, что хочет продать квартиру. Казалось бы, чего проще — берем и продаем. Но на самом деле, его потребность совсем не в этом.

Клиент продает квартиру с тем, чтобы в дальнейшем приобрести другое жилье и по отношению к этому будущему жилью у него есть определенные ожидания, критерии, на основании которых он будет принимать решение. И это не только диапазон цен и район.

У каждого клиента есть свои, индивидуальные моменты: кто-то мечтает о больших окнах, а кому-то важны дружелюбные соседи. И задача риелтора выяснить эти критерии и действовать исходя из них, параллельно с продажей подбирая варианты покупки.

Наши же риелторы зачастую с многозадачностью справляются очень слабо. И сначала берутся за продажу, а там уж «подберем что-то, вариантов на рынке много». Не попадая при этом в истинную потребность, в это неминуемо ведет к разочарованию клиента вплоть до прекращения сотрудничества.

5. Неумение работать с возражениями. Удивительно, конечно, ведь возражения в этом бизнесе типичны. И их не так уж много.

Почему бы заранее не подготовиться к переговорам с клиентом? Это вопрос, скорее, можно адресовать руководству агентств, нанимающим на работу людей, которые понятия не имеют, как работать риелтором, экономят на их обучении, неся в итоге гораздо большие финансовые потери из-за простого непрофессионализма своих сотрудников.

Например, недавно в одном крупном столичном агентстве сотрудник по телефону не смог обосновать клиенту необходимость работы с агентством: мол, не знаю, зачем вам работать с агентством, хотите – сами продавайте.

6. Многие забывают — репутация агентства прежде всего. Да, это непростая профессия… Да, возникают сложные и порой очень эмоциональные моменты в работе с клиентами. Но таков рынок продажи услуг. И совершенно необходимо в любой ситуации держать лицо, оказывать лучший сервис, брать на себя ответственность за происходящее.

А часто бывает так, что сложного клиента перекидывают друг другу, как мячик. Например, один столичный риелтор попросту не явился на расторжение договора, предоставив этот щекотливый момент секретарю, которого тот самый клиент впервые видел. Будут уважать такого агента как профессионала? Захочется ли его рекомендовать кому-то? Вряд ли.

Фото с сайта tabletennis.kz

7. Часто грешат риелторы напусканием на себя важного вида, представляют себя крутым экспертом, злоупотребляют профессиональной лексикой, позволяют себе в общении с клиентами снисходительный тон. Что, конечно, совершенно недопустимо. задача агента — стать клиенту «лучшим другом», добиться его расположения и доверия.

Но, к сожалению, не все сотрудники агентств недвижимости знают, как работать риелтором. Например, одна дама (риелтор), зайдя в совершенно приличную квартиру, с порога заявила, что ей здесь некуда сумочку поставить и вообще, «сразу видно, что в квартире давно не было уборки».

Естественно, клиент был в шоке и поспешил отделаться от такого «профессионала».

Советы риелторам и не только

Вот несколько минимальных советов, правил работы с клиентом. И они пригодятся не только риелторам — а всем, кто продает. Соблюдая хотя бы их, вы имеете гораздо больше шансов называться «профессионалом» заслуженно.

1. Управление контактом. Искренне старайтесь помочь клиенту, станьте для него другом и доверенным лицом, не допускайте формального общения и формального отношения. Совершают сделки не с агентством, а с конкретным человеком, с вами.

2. Работа с потребностью. Убедитесь, что вы глубоко и в полной мере понимаете потребность клиента, знаете его истинные мотивы и критерии выбора. Не спешите выполнять недопонятую задачу.

3. Убеждение. Подготовьте 10 железных аргументов в свою пользу, проработайте все возможные возражения клиента, создайте для него необходимость и ценность работы именно с вами.

Кофе в офисе пьет тот, кто на самом деле продает и действительно знает, как работать риелтором.

От редакции: приглашаем представителей риелторских/сервисных организаций высказать свое мнение по теме.

Виталий Дубовик
Бизнес-тренер и управляющий партнер бизнес-школы ACTIVE SALES. Сертифицированный тьютор Международной программы NIMA Личный опыт продаж и переговоров — с 2003 года.

Опыт проведения бизнес-тренингов по продажам и переговорам — с 2005 г. Ведущий тренингов по активным продажам, деловым переговорам, тренинга «Тренинг для риэлторов: Продажи недвижимости».

Поставщик услуги «Тайный покупатель» и др.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!

Источник: https://probusiness.io/experience/2287-sem-grekhov-rieltorov-kak-izbezhat-tipichnykh-oshibok-v-obsluzhivanii-klientov.html

Эксклюзивный договор на продажу квартиры. Мифы и реальность

Возражения клиентов при покупке квартиры

ГРВ

Статьи

В этой статье я развею некоторые мифы и реалии эксклюзивного договора.

Сегодня позвонила моя давняя клиентка и попросила помочь продать ее квартиру. Квартира в обычном пятиэтажном панельном доме, не в самом престижном и ликвидном районе. Такая, каких много. Я даже не успела спросить, подпишет ли клиентка эксклюзивный договор, как она сама ответила на мой незаданный вопрос: Только я договор подписывать не буду! Зачем мне ограничивать себя в действиях?

Я пригласила ее в офис в понедельник не только потому, чтобы разъяснить суть эксклюзивной продажи, но и потому, что клиентка достаточно «продвинутая», на мой блог заглядывает, статьи читает, т.е. все способы борьбы с возражениями разумеет.

Недостаточно я убедительна, подумала я и решила написать еще одну статью на животрепещущую тему эксклюзива.

Миф первый
Подписание эксклюзивного договора выгодно только риэлтору.

Эксклюзивный договор выгоден, в первую очередь, продавцу. Подписав договор с риэлтором, продавец получает профессионального и достойного консультанта по всем вопросам, связанным с продажей, и, главное, по цене продажи.

Конечно, продавец может обзвонить все агентства в городе с одним вопросом, а сколько стоит моя замечательная квартирка? Ну, во-первых, ни один риэлтор по телефону не даст максимально приближенную к цене реальной продажи стоимость квартиры. И не помогут планы, фотографии, самые красочные рассказы. Квартиру надо смотреть.

Я иногда не могу объяснить свои ощущения при просмотре нескольких практически одинаковых квартир, порой, в одном доме, в одном подъезде, в тождественном техническом состоянии. Почему в одной из этих квартир хочется остаться жить, а из другой хочется бежать, куда глаза глядят?

Наверное, кроме объективного анализа цен на квадратный метр и оценки состояния ремонта, есть еще чисто субъективное восприятие квартиры. Некоторые называют это аурой. Профессионал-риэлтор говорит: я должен влюбиться в квартиру, иначе я не смогу ее продать. Как же я буду убеждать покупателя, что это самая лучшая квартира из всех им виденных, если я сам в это не верю?

Итак, главное для продавца — это правильная, максимально приближенная к реальной, стартовая цена продажи.

Почему так важно назначить реальную стартовую цену? Если цена будет слишком низкой, а такое тоже бывает, т.к. часть из тех агентов, с которыми продавец будет по телефону обсуждать цену, назовут заниженную цену объекта, т.к. ему все равно, за какую сумму его продать,лишь бы быстрее продать.

И агент, работающий на покупателя, прав. Ему важнее удовлетворить запросы покупателя, т.к. именно от покупателя зависит его заработок, а продавец — раздражающее препятствие, мешающее ему заработать свои комиссионные. Поэтому, риэлтор, работающий на покупателя, если не враг, то уж точно не союзник продавца!

Если же продавец, проанализировав предложения, выставленные в открытой продаже, самостоятельно, или при помощи риэлторов-советчиков, принимает неверное решение и завышает цену, то его шансы продать квартиру в заданный срок стремятся к нолю.

Сначала, когда только новая информация попадает к ее потребителю, она интересна и заслуживает внимания всех заинтересованных сторон. Если стартовая цена на квартиру завышена, интерес через какое-то время падает, и вскоре сходит на нет. Так действует психология покупателя.

Продавец может возразить: но я же указал, с торгом! Но покупатель итак настроен на торг в пределах 3-7%, поэтому, если стартовая цена превышает этот самый психологический % на торг, покупатель даже не пойдет смотреть такой объект. А убеждать его будет некому, т.к. ни один риэлтор не заинтересован в продаже именно Вашей недвижимости.

А заинтересован он в любой продаже, при которой он получит свои комиссионные при продаже.

Т.е. выбор из всего портфеля предложений падет на Ваше только в том случае, если цена будет ниже всех других предложений.

Миф второй.

Подписание эксклюзивного договора ограничивает собственника в правах.

Ограничение продавца, а оно, конечно, существует, весьма условно. Риэлтор гораздо больше рискует при заключении такого договора. Рискует, в первую очередь, своей репутацией, потому что в случае неуспеха риэлтора, сарафанное радио гораздо быстрее лишит его дальнейших эксклюзивов, а следовательно, и гарантированных заработков.

Не каждый риэлтор согласится заключить эксклюзивный договор. Риэлтор должен быть на 100, на 200% уверен в правильности своих действий, в ценовой политике, в уникальности проведенной рекламной кампании.

Для риэлтора эксклюзив — не только способ заработать комиссионные, это еще способ максимально сконцентрировать спрос на квартиру в таком порядке, чтобы все риэлторы в городе работали именно на этот объект.

Наверное, я сейчас раскрою некоторый секрет, и большинство будет злиться на меня за это, но раз уж мы говорим о концентрации спроса…

Агент, получающий информацию из открытых источников, соответственно, работает на покупателя. И тогда он максимально заинтересован, чтобы цена на объект была минимальной. Но не в случае, когда объект продается на условиях эксклюзива.

В особой графе «только для риэлторов», закрытой от посторонних глаз, я ставлю % мотивации «чужого агента», мотивируя его предлагать нашу с Вами квартиру в первую очередь.

Он становится нашим союзником, и не заинтересован в прессинге продавца по цене.

20-30-40 таких замотивированных партнеров со своим эксклюзивным клиентом (а в 70% случаев это друзья, знакомые, родственники агента и только 30% — это покупатели, пришедшие по рекламе), и дело «в шляпе».

И все довольны: продавец получил максимальную цену из возможных на рынке недвижимости, а риэлторы — гарантированный заработанный гонорар. Причем, в следующий раз риэлтор покупателя, получивший % от риэлтора продавца, с удовольствием поделится своим % от эксклюзивной продажи своего объекта.

В этом смысл эксклюзивной услуги.

Надеюсь, мои разъяснения помогут продавцам принять решение продавать с риэлтором, а начинающим риэлторам найти нужные слова при подписании такого договора.

Но помните! Работать по эксклюзивам несоизмеримо трудней, чем бегать наперегонки у покупателя. Это огромная ответственность и огромный труд. И под силу только истинному профессионалу.

Проверить своего риэлтора

Выбрать сертифицированное агентство недвижимости

ГРВ / Новости

При покупке квартиры – Ваша выгода до 500 000 руб.

Новогодняя акция!

При покупке 2-х квартир скидка 30%

Квартиры площадью от 40 до 45 кв.м. по цене от 1040 тыс.руб. ( 26 тыс.руб. за кв.м. )

Остальные квартиры до 31 декабря 2016 г. по цене 33 тыс.руб. за кв.м.

Как купить?

  • ипотека с первоначальным взносом от 50 000 р., 15% в подарок от застройщика
  • рассрочка платежа
  • обменяй старое жилье на новое
  • юридическое сопровождение сделки входит в подарок!  

Телефон отдела продаж по вопросам наличия, планировок,
бронирования и просмотров квартир:

(8332) 77-26-26, +7953 947-26-26

или в  любом из агентств – участников Гильдии Риэлторов Вятки

Заявка на обратный звонокЗаявка на автобусную экскурсию

Ссылки:

  • Документация по объекту
  • Подробнее об объекте

Открыты продажи квартир в новостройке на улице Архитектора Зянкина 11, корпус 1 (2 очередь) в слободе Урванцево (микрорайон Европейские Улочки).

Сейчас студии от 33 кв.м. и  однокомнатные квартиры от 38 кв.м. с лоджиями  готовы встретить новых покупателей.

Стоимость квартир: от 1 160 тыс. руб. в черновой отделке.

Стоимость квадратного метра: от 34 900/кв.м при бронировании до конца 30 апреля 2016

Сдача дома: II квартал 2017 года

Преимущества объекта

  • Кирпичный дом 
  • Надежный  застройщик АРСО, на рынке с 1987 года
  • Выгодное местоположение в быстроразвивающемся  микрорайоне

Инфраструктура района

  • автобусные маршруты № 14, 68 в самом микрорайоне «Европейские улочки».
  • функционирует новый детский сад,  виден из окна!
  • Школа на стадии строительства
  • водный дворец «Быстрица», спорткомплекс «Солнечный» и вся инфраструктура ЮЗР

Расположение на карте

* На основании соглашения об эксклюзивной продаже дома между Гильдией Риэлторов Вятки и Строительной компанией АРСО.   

Проверить своего риэлтора

Выбрать сертифицированное агентство недвижимости

Источник: http://43grv.ru/info23

Как работать с возражениями клиентов в недвижимости

Возражения клиентов при покупке квартиры

На форуме для риэлторов ЦИАН описан такой случай. Покупатель отказался от риэлтора и чуть не лишился 8 миллионов рублей, собираясь подписать сомнительный договор купли-продажи. Благо — он посоветовался все-таки с риэлтором, и она указала на неточности в документе.

Так искреннее желание помочь лаор возможность агенту донести ценность своих услуг и склонить клиента с сотрудничеству.Но работать без гарантированной оплаты — не самый тривиальный способ обработать возражения. Мы рассмотрели 5 самых популярных возражений и нашли эффективные ответы на них.

I. Откуда берутся возражения, и как риэлтору на них реагировать?
II. Топ-5 популярных возражений клиентов и как на них отвечать
1.

Я сам все смогу, зачем мне агент?
2. За ваши услуги надо платить
3. Я не буду ничего подписывать
4. Почему я должен работать с вами?
5. Я подумаю
III.

Как быстро реагировать на возражения и где хранить ответы

Откуда берутся возражения, и как риэлтору на них реагировать?

Бизнес-тренер по продажам недвижимости Виталий Дубовик рассказал о двух основных причинах появления возражений у клиента:

  1. Не установлен контакт риэлтора с клиентом
  2. Не выявлена истинная потребность клиента

Виталий Дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов:
— Типичные «грабли» риэлтора — продавать недвижимость, не понимая для чего это клиенту.

95% продавцов личной недвижимости, например, на самом деле озабочены не столько продажей, сколько последующей покупкой квартиры.

Выясните, что он планирует делать с деньгами: если покупать новую квартиру, то как скоро, кто еще принимает решение о продаже или покупке.

Эти вопросы помогут выяснить потребность клиента и сразу подобрать подходящие объекты, правильно выстроить разговор и исключать некоторые возражения. Но чтобы он вам все это рассказал, надо наладить с клиентом контакт. Агентство недвижимости «Квартал» рекомендует при работе с возражениями в продаже недвижимости использовать следующие приемы:

  • Подстройтесь под клиента: внимательно слушайте его, будьте вежливыми и корректными, следите за реакцией на ваши предложения.
  • Говорите понятными и простыми словами, избегайте двусмысленных фраз.
  • Экономьте время клиента: заранее выясняйте, что и где он хочет купить, чтобы подготовить список подходящих объектов к моменту встречи.

Перед возражениями обычно пасуют новички, потому что они еще болезненно воспринимают отказы и не знают, что отвечать клиентам. С опытом риэлторы учатся спокойно реагировать на любые слова. Так, бизнес-тренер Роман Павловский утверждает, что на любое свое возражение клиент на 80% знает ответ. Задача риэлтора — сделать так, чтобы он сам же и ответил на свой вопрос:

  • Отвечайте на вопрос клиента наводящим вопросом. Например:
  • Используйте технику присоединения: согласитесь с возражением и задайте встречный вопрос. Например:

На видео Роман наглядно показал, как подвести клиента к тому, чтобы он сам отвечал на свои возражения.

Назад

Топ-5 популярных возражений клиентов и как на них отвечать

Вместе с нашими экспертами мы составили список самых популярных возражений, с которыми приходится сталкиваться риэлторам ежедневно.

Я сам все смогу, зачем мне агент?

люди, которые впервые занимаются вопросом недвижимости, считают, что агентпросто приведет тех же покупателей, которых они и сами в состоянии найти.

сергей скрипин, частный риэлтор:
— каждый третий собственник отказывается от услуг риэлтора, а спустя пару месяцев возвращается, потому что у самого не получается продать недвижимость так быстро и так дорого, как хотелось.

задача риэлтора — доказать, что от сотрудничества с ним клиент только выиграет. причем важно назвать цифры — они сильно действуют на сознание людей.

виталий дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов:
— по статистике, которую мы собираем на протяжении 15 лет, самостоятельно собственник продает недвижимость на 10-15% ниже, чем риэлтор.

дело в том, что клиент получает информацию о стоимости жилья только с сайтов, где другие собственники не всегда выставляют адекватные цены. а специалисты знают, сколько квартира стоит на самом деле, кому ее предлагать и когда можно повышать цену.

рано или поздно клиент продаст квартиру сам, но я не уверен, что при этом он не потеряет в деньгах.

назад

за ваши услуги надо платить

клиенты жадничают в основном из-за того, что просто недооценивают труд агента. донесите до них ценность ваших услуг: расскажите про риски, связанные с самостоятельной продажей недвижимости, и про ответственность, которую берет на себя специалист. покажите ему, что он не зря платит.

виталий дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов:
— собственники платят не только за то, чтобы вы приводили к ним клиентов, но и за риски, связанные со сделкой.

напомните им, что на кону квартира стоимостью в $75000, и из-за неправильно оформленных документов клиенты могут потерять всю сумму.

вместе с комиссионными агент берет на себя ответственность по заключению, оформлению и проведению сделки.

бизнес-тренер александр кущак советует показывать клиентам прайс на свои услуги, которые входят в стандартный процесс сделки с продажей недвижимости.

затем предложить выбрать некоторые из них в целях экономии, а остальное сделать самостоятельно.

при этом надо напомнить, что риэлтор несет ответственность только за свои действия, а если клиент где-то допустит ошибку, то может сорваться вся сделка.

пример такого диалога — на видео.

назад

я не буду ничего подписывать

первое, с чего в идеале начинается сотрудничество риэлтора и клиента — подписание договора на услуги специалиста. но если подсунуть бумаги не вовремя, то можно нарваться на возражение и спугнуть клиента. большинство людей боятся 3 вещей:

  • формальностей в виде оформления бумаг
  • быть привязанными к одному агенту
  • что агент их обманет

сомнения клиента — верный признак того, что риэлтор плохо установил контакт с ним и не внушил доверие к себе.

виталий дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов:
— типичная ошибка агентов — давать бумаги на подпись, когда клиент еще не понял, зачем ему вообще с вами работать.

прежде чем переходить к документам, следует убедиться, что он точно хочет воспользоваться вашими услугами, выяснить, кто принимает участие в сделке, сходить на встречу (возможно даже несколько раз).

после этого клиент вас узнает и будет готов подписать нужные бумаги.

читать по теме
есть 6 типов личностей, с которыми сталкиваются риэлторы. читайте в нашем блоге, как найти подход к каждому и не спугнуть «бумажными» формальностями даже самого осторожного клиента.

назад

почему я должен работать с вами?

бизнес-тренер анатолий жильцов не советует убеждать клиента, что вы надежнее других агентов. лучше расскажите, что он получит от вашего сотрудничества.

здесь лучше всего работают примеры из практики, поэтому составьте список успешных кейсов ваших клиентов. во-первых, они докажут, что вы не новичок в своей сфере, а во-вторых заставят клиента поверить в вашу компетентность.

главное — научиться вставлять истории в диалог интересно и в нужный момент.

несмотря на то, что в видео предлагаются советы для продаж, они подходят и для отработки возражений в агентстве недвижимости, ведь по большому счету продажа недвижимости мало чем отличается от продаж стройматериалов или услуг парикмахера. вот какие примеры может привести риэлтор.

виталий дубовик, автор тренинга по продажам недвижимости для риэлторов
— расскажите про похожую квартиру в этом же районе, которую вам удалось продать по хорошей цене.

подберите реальный пример, который будет близок собственнику. если он выбирает угловую квартиру, то говорите про такую же угловую, в таком же панельном доме, тоже на 3-м этаже.

чем ближе пример будет к клиенту, тем больше шансов, что он вас услышит.

назад

я подумаю

в продажах принято считать это возражение ложным, потому что клиенты таким образом могут прикрыть истинное возражение, которое неудобно произносить. например, если вещь ему не нужна, но воспитание не позволяет резко ответить продавцу отказом. в недвижимости это возражение может быть истинным. наш эксперт виталий дубовик выделил причины его появления:

  • клиент не определился, надо ли ему продавать квартиру
  • необходимо посоветоваться с другими участниками сделки
  • клиента смущают детали предложения

спросите у клиента, какая из этих причин мешает ему принять решение и предложите помочь.

назад

как подготовиться к встрече с клиентом

Чтобы грамотно отработать все возражения собственников квартир и покупателей, агенту нужно хорошенько подготовиться к разговору с клиентами, а значит, знать о его предпочтениях как можно больше.

В этом поможет CRM-система, в которой информация о каждом клиенте собрана в отдельной карточке.

Здесь хранятся все данные о покупателе, его контакты, записи телефонных разговоров, а также фиксируется вся история взаимодействия: переписка по почте и sms, документы, просмотренные или проданные им объекты, комментарии менеджера и т.д.

В карточке можно настроить свои поля и фиксировать в них детали — например, что у клиента есть собака и трое детей, что он не торгуется и т.д. Все это поможет лучше понимать клиентов и продуктивно проводить встречи.

Работа с возражениями при продаже недвижимости — это важная задача риэлтора. От того, насколько хорошо вы смогли выявить потребность и дать грамотный ответ, зависит итог сделки.

CRM-система поможет агенту за несколько секунд найти нужную информацию о клиенте и подобрать ему подходящий объект, не задавая лишних вопросов и заранее исключая ряд возражений.

Чтобы выбрать CRM-систему, которая подойдет именно вашему агентству, надо учесть минимум 10 нюансов! Посмотрите нашу инструкцию, как выбрать надежную CRM для работы с недвижимостью.

Назад

Автор: Ирина Изендимирова

Внедрите SalesapCRM!

  • checkединая база объектов недвижимости;
  • checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
  • checkавтоматическое размещение объявлений на 213 площадках;
  • checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
  • checkPDF-презентация объекта недвижимости в 1 клик;
  • checkуправление клиентами, задачами и сделками.

crm для риэлтора недвижимость советы техника продаж

Источник: https://salesap.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami-v-nedvizhimosti/

10 самых распространенных возражений клиентов

Возражения клиентов при покупке квартиры

Рынок развивается циклично, за подъемом следует спад. При подъеме становятся популярными материалы вроде «Как увольнять надоедливых клиентов». А при кризисе — «Как справляться с возражениями». Так что мы нашли для вас 10 способов справляться с возражениями клиента от Алена Меджера, эксперта в продажах и автора бестселлера «Продажи — это даже лучше, чем секс».

…Понимание, как справляться с возражениями со стороны клиентов, начинается с предугадывания их опасений. Ваше отношение к клиенту в начале сделки будет непосредственно влиять на продажи в конце нее.

Будьте полны энтузиазма. Вы должны знать на 100%, какую ценность может дать клиенту ваш продукт или услуга, как может сэкономить его время и деньги, снизить его стресс и потери, либо помочь ему установить новые отношения и дать больше свободного времени. Сделайте клиента счастливым, узнав, как справляться с этими возражениями.

#1 — Мне не интересно

Создайте интерес, расскажите короткую историю о том, как кто-то улучшил свой дом-работу-досуг с помощью вашего продукта.

Свежий пример из ленты соцсети:
«Недокументированная фича: одна из участниц Школы …, пока проходила курс, вышла замуж

Источник: https://b2bpl.net/10-vozrazhenij-klientov/

Клиент возражает – риэлтор работает над возражениями

Возражения клиентов при покупке квартиры

В практике любого риэлтора встречаются строптивые, как нам кажется, клиенты  как продавцы, так и покупатели. На моем пути они встречались каждый день. Первое время я очень расстраивалась, принимая близко к сердцу неудачи.

Клиент возражает – значит в данный момент он с риэлтором не согласен, только и всего

 Потом риэлторский опыт подсказал, что не будь этих трудностей на риэлторском пути, не было бы меня как опытного переговорщика и состоявшегося менеджера по недвижимости.

“Возражения – это потребность клиента убедиться в вашем профессионализме, в качестве ваших предложений и поиск «золотой середины» между своими интересами и возможностями и ценой на рынке недвижимости».

Это вовсе не значит, что с первых же слов человека, который возражает, необходимо «загрузить» потоком слов и вылить на него ушат  информации, показывая свою яростную компетентность в риэлторском деле. Здесь уместно предложить статью Психология общения с клиентами, в которой названы основные причины ухода клиентов от риэлторов.

Возражения клиента – это вполне нормальное явление в предоставлении  риэлторских услуг. Это значит, что в данный момент его точка зрения не совпадает с вашей.

У каждого человека свои индивидуальные представления об окружающем мире, о жизни, о реальности, о людях. Они, эти представления, вообще редко совпадают с нашими и это нормально. Противоположное мнение надо уважать.

Если человека наше предложение не интересует, то он и не будет возражать, он просто выслушает и уйдет.

А если все-таки интерес присутствует, его задело, он будет возражать. Главное не робеть, а разговаривать спокойно.

Работать над возражениями – это значит бороться за клиентов

В своем деле надо любить:

•    Себя•    Клиента

•    Возражения


А возражения почему?

•    Это путь к преодолению  неуверенности в себе, путь к победе•    Это приобретение профессионального опыта

•    Это возможность проявить себя в деле

Путь к преодолению возражений – это диалог, умение СЛУШАТЬ. Риэлтор должен быть тактичным.

« Психологи говорят, что 80% беседы должен говорить клиент!»

Чтобы сохранить диалог и направить беседу в нужное русло необходимо придерживаться  общей схемы:

1.    Слушайте человека не перебивая, дайте выпустить пар2.    Поддакивайте: «Да, я вас понимаю…»3.    «Нет» и «но» не произносить4.    Выясните путем наводящих вопросов причину несогласия5.

    Подвергайте сомнениям эту самую причину « А у вас есть точные факты?», « Откуда вам это известно?»6.    Противопоставляйте свои аргументы, подтверждайте их фактами7.    Нужно рассказать похожую историю, но с другой развязкой: « Кстати, я знаю похожий случай…»

8.

    В заключение лучше задать свой целевой вопрос, из-за которого спор: « Так, когда мы идем смотреть квартиру?»

Основные  правила в работе с возражениями:

•    Нельзя спорить с клиентом, надо приспосабливаться под него•    Надо выслушать и понять мнение клиента•    Не надо нападать на клиента, это большой минус в вашем имидже

•    Сделайте так, чтобы он сам себе противоречил. Это может случиться, если у клиента необоснованные возражения, непроверенные факты- все держится на слухах и домыслах.

В основном все возражения типичные:

О конкурентах.
Не говорите о них плохо, открытым текстом. Знайте о них все. Отзывайтесь хорошо, но можно добавить ложку дегтя, раскрыв слабые стороны.

– О цене.
«Для меня это слишком дорого». Выясните, так ли это, или просто отговорка. «А ели бы были деньги, вы бы купили?» Ответ «НЕТ», означает, что по любому не купил бы.

– Сомнения.
«Мне надо подумать». Не давите, но постарайтесь узнать конкретные сомнения.

– Категоричность.
«Меня это не интересует». А что интересует? Узнайте.

РЕЗЮМЕ:

•    Возражения – это нормально•    Умейте слушать•    Не давите, не перегружайте•    Типичность возражений

•    Все равно ничего не получилось? Не расстраивайтесь, сделайте выводы и вперед к новым клиентам!


Успехов в работе с трудными клиентами!

Получай новые статьи и секреты профессионального риэлтора на e-mail!

Понравился материал? Добавьте в свои закладки – возможно, он будет полезен Вашим друзьям:

Источник: http://realtscool.com/psihologiya_raboty_rieltora/97-klient-vozrazhaet-riyeltor-rabotaet-nad.html

Возражения клиентов при покупке квартиры

Возражения клиентов при покупке квартиры

Меню

– Финансовое право – Возражения клиентов при покупке квартиры

Скажите, а что те агентства делали, чтобы продать квартиру? Какие конкретно действия? Какой у них был объем рекламы? Они вам показывали, сколько и какой рекламы они дают? Они согласовывали с вами план продажи? Как часто они показывали вашу квартиру? Сколько они получали звонков от покупателей? Они ведь вам присылали еженедельные отчеты, правда? Там все это должно быть указано…» Понятно, что никто никому ничего не присылал, и ничего не делал, клиент это прекрасно увидит из ваших слов. Дальше – выход, приглашение в офис. «А хотите, я вам расскажу, как продать даже без всякого агентства?» — и т.д.

  1. «Я уверен, что квартиру купят и так, а ограничений по срокам у меня нет»

Сделайте все, как в пункте №6.

  1. «Не хочу подписывать договор, т.к.

Блог n1.ru

Важно То, что будет делать для Вас эксклюзивный брокер, не будет делать никто другой, включая: 1. Создание отличной презентации объекта с фотографиями профессионального качества и видеосъемкой.
2. Предпродажная подготовка объекта. 3.

Продвижение объекта на рынке в соответствии с согласованным маркетинговым планом. 4. Организация и проведение Дней Открытых Дверей 5. Привлечение к поиску покупателей другие агентства недвижимости.
6. Переговоры в Ваших интересах 7.

Полное сопровождение сделки Поэтому, Ваши интересы будут наилучшим образом защищены и обслужены таким брокером, как я, тем, кто действительно понимает Ваши потребности, что Вы хотите достичь и когда.

Я искренне верю, что я разработал лучший маркетинговый план, необходимый для продажи Вашей недвижимости.
Послужные списки моего агентства и мой говорят сами за себя.

Некоторые ваши ответы на возражения клиентов

Если захотите, чтобы я продавал, то тогда и пойдет речь об эксклюзиве – только если вы сами ее заведете, не раньше».

  1. «Вам какая выгода? Вы берете деньги с покупателя»

То же, что в пункте №5. С покупателя берем за действия, составляющие услугу для покупателя, а с продавца – за действия, составляющие услугу для продавца.

Внимание Каждому своя услуга, каждый получает от этого свою выгоду, поэтому и деньги тоже разные.

  1. «Мне рекомендовали (друзья, родственники, эксперт) не подписывать договор»

Спросите, почему. Он в ответ скажет какое-то возражение из списка. С этим возражением и работайте.

  1. «Со мной работают многие, мне безразлично, кто продаст»

«Это очень хорошо, что с вами работают многие.

А кто из них конкретно обязался сделать все ДЕЙСТВИЯ, необходимые, чтобы быстро НАЙТИ вам ПОКУПАТЕЛЯ? Никто? Ну и ладно.

/ возражения ответы

Ничего страшного, вежливо с ним попрощайтесь, подарите визитку, оставьте о себе хорошее впечатление. У него могут оказаться очень мотивированные друзья, которым он вас порекомендует.

«Прекрасно, что у вас такие друзья! Они вам оформят вашу сделку? Отлично.

Скажите, а как вы найдете покупателя, чтобы было с кем оформлять? Что конкретно ваши юристы сделают, чтобы найти вам покупателя? И вы уже договорились об оплате за их труд?»… разумеется, нет.

Сразу же позитивный выход, наш обычный: «А давайте я вам расскажу, как нужно искать покупателя, чтобы найти его со 100%-й гарантией? Приходите ко мне в офис. А заодно мы сможем …» — дальше все, как обычно.

Как риэлторам эффективно отработать возражения клиентов?

Здесь уместно предложить статью Психология общения с клиентами, в которой названы основные причины ухода клиентов от риэлторов. Возражения клиента – это вполне нормальное явление в предоставлении риэлторских услуг.

Это значит, что в данный момент его точка зрения не совпадает с вашей. У каждого человека свои индивидуальные представления об окружающем мире, о жизни, о реальности, о людях.

Они, эти представления, вообще редко совпадают с нашими и это нормально. Противоположное мнение надо уважать. Если человека наше предложение не интересует, то он и не будет возражать, он просто выслушает и уйдет.

А если все-таки интерес присутствует, его задело, он будет возражать. Главное не робеть, а разговаривать спокойно. Работать над возражениями — это значит бороться за клиентов.

Работа с возражениями на примере агента по недвижимости

Хотите, я расскажу вам о том, как работает серьёзный рекламный отдел, который значительно увеличивает возможность продать вашу квартиру и продать её выгодно? — Я не тороплюсь с продажей. — Отлично, в таком случае мы будем иметь больше возможностей помочь вам получить то, что вы желаете. К какому сроку вы бы хотели реализовать ваш дом? — Ваши комиссионные слишком высокие.

Какую скидку я получу по комиссионным агентства? — Никакую (смеясь), со всех клиентов мы берём один и тот же процент от сделки. Если мы возьмём с вас меньше, значит мы покажем, что перестали уважать других наших клиентов, в том числе тех, которых мы уже обслужили в прошлом.

Что вы думаете по этому поводу? — У меня уже есть заинтересованный покупатель, я просто жду его ответ. — Хорошо.

А потом всё же отработайте возражение! Задайте вопрос с уровня «ценностей»: спросите у него, что важнее, ценнее – продать свою квартиру самому, потратив на это время, и фактически освоив новую специальность (причем на один раз), или продолжать заниматься своей основной работой, а продажу квартиры отдать коллеге – то есть вам. К любому решению клиента отнеситесь с доверием и уважением.

Вы – коллеги, помните это.

  1. «Я сам знаю, как продавать»

То же самое, что «Я продам сам», пункт №1. Спросите его, как. Пусть расскажет. Вежливо покивайте, слегка (чуть-чуть) усомнитесь в том, что клиент знает все возможные ресурсы и способы найти покупателя, а потом пригласите в офис, чтобы не только показать, как это делаете вы, но и подобрать встречную покупку… и дальше по тексту.

Обязательно нужно убедиться, что приводятся правильные клиенты, и это как раз моя роль. Многие брокеры только используют Вашу квартиру, чтобы получить клиентов, или чтобы продать свои объекты.

Не факт, что они руководствуются Вашими интересами. 17. Откуда я знаю, что Вы сделаете всё, что сказали? Хотя достаточно моего честного слова, я потратил много лет на разработку маркетингового плана и я всегда предоставляю этот план в письменном виде, потому, что он работает эффективно.

Единственный способ для меня заработать моё вознаграждение – это продать Ваш объект, и это то, что я намереваюсь сделать. 18. Можете ли Вы гарантировать, что Вы будете рекламировать мой объект каждую неделю? Я гарантирую, что я буду рекламировать Ваш объект, но не каждую неделю, потому что это необязательно в Ваших интересах, чтобы объявление появлялось в газете каждую неделю.

Я предпочитаю неэксклюзивный договор, в этом случае я получаю большую экспозицию. Так может казаться, но на самом деле, объект, в отношении которого заключается неэксклюзивный договор не получает реального продвижения на рынке.

Он заносится в компьютер сотрудником, наполняющим базу данных, и является настолько описательным и ориентированным на продажу, насколько тщательно данный сотрудник (как правило, не слишком мотивированный) опишет этот объект. Никто не будет сосредотачивать свою рекламную деятельность, и планировать дни открытых дверей на таком объекте.

У каждого брокера сегодня есть эксклюзивные объекты во всех ценовых категориях. Предоставив объект на продажу на неэкслюзивной основе, Вы, фактически, получаете меньшую экспозицию. Если это эксклюзив, мы отправим его в 150 агентств недвижимости, достигнув всех брокеров, больших и маленьких.

  • «

    У меня знакомый риэлтор»

  • «Как хорошо, что у вас есть риэлтор! И что он делает, чтобы найти покупателя? Взял вашу квартиру в базу данных? О, это хорошо (это вы уже перешли на уровень «действий»). И как результаты? (а тут вы переходите на уровень «способностей»).

    Ммм, ходят, смотрят… не покупают? (этими словами вы проблематизируете способности того риэлтора продать квартиру, подвергаете сомнению успешность его действий)» — и тут сразу предлагайте позитивный выход! Вот такой: «А я знаю, почему не покупают! Ходят не те! Хотите, расскажу, как найти тех? Приходите, расскажу и покажу. А заодно мы сможем…» — ну и так далее.

  1. «А вдруг завтра придет мой покупатель?»

Клиент находится в иллюзии, что покупатель может появиться без усилий агента.

Источник: http://yuruos.icu/vozrazheniya-klientov-pri-eokupke-kvartiry/

Сила закона